市属各有关医疗卫生单位：

　　现将《杭州市属医疗单位服务对象满意度考核细则（试行）》印发给你们，请结合实际，抓好贯彻落实。

　　杭州市卫生局

　　2013年3月12日

杭州市属医疗单位服务对象满意度考核细则

（试  行）

　　为完善市属医疗单位绩效考核体系，提升我市医疗机构的群众满意度，根据《关于印发杭州市卫生局直属单位领导班子工作绩效考核办法（试行）的通知》（杭卫发〔2012〕300号）（以下简称《考核办法》）的精神，结合实际，现就市属各相关医疗单位服务对象满意度考核工作制定如下细则。

　　一、根据《考核办法》关于服务对象满意度考核结果占市属医疗单位领导班子考核得分25%的规定，服务对象满意度考核分为两项内容：

　　（一）第三方测评结果占20%（即20分），考核分两次进行，每半年一次，每次考核结果满分为10分。各测评单位当年度的服务对象满意度第三方测评得分为两次考核实际得分之和。

　　（二）行风监督检查结果占5%（即5分），分四次进行，每季度一次。

　　二、将市委、市政府对市卫生局的综合考评结果与市属各相关测评单位的绩效考核挂钩，采用加分或扣分的方法进行考核。

　　三、测评单位服务对象满意度第三方测评的达标分标准为所有测评单位当次第三方测评原始分数的总体平均分。

　　四、服务对象满意度第三方测评结果的具体赋分方法：

　　（一）满意度第三方测评原始得分排名前3名，且得分高于达标分的单位第三方测评考核得10分；

　　（二）满意度第三方测评原始得分高于达标分（含）的其他测评单位（不含前3名）第三方测评考核得8分；

　　（三）满意度第三方测评原始得分低于达标分的单位，其第三方测评考核得分计算方法为：以8分为基础分，扣除达标分值与该单位满意度第三方测评原始得分之差的50%，扣完为止。［例如：2012年12月，某单位的第三方测评原始得分为75.3分，第三方测评达标分为79.1分，则该单位满意度第三方测评的考核最终得分为：8-（79.1-75.3）×50%=6.1分，即扣1.9分。］

　　五、行风监督检查的具体考核方法

　　（一）每季度以明查暗访形式开展一次行风监督检查考核。由市卫生局组织行风监督员或志愿者对测评单位开展明查暗访，并对检查情况进行评分。行风监督按5分制标准进行评分。

　　（二）以相关单位当年度4次行风监督检查得分的平均分作为该单位行风监督的年度考核得分。（例如：某单位2012年度市卫生局对其行风监督测评得分的平均分为4.2分，则该单位行风监督的年度考核得分即为4.2分。即扣减该单位行风监督考核分0.8分。）

　　六、市委、市政府对市卫生局的综合考评结果应用

　　（一）根据市委、市政府对市卫生局的综合考评结果，在相关测评单位绩效考核所得总分（即年度综合目标考核、服务对象满意度、职工对领导班子满意度、局领导对班子评价四项得分之和）中进行加分或扣分。

　　（二）考核指标：以市卫生局上一年度全市综合考评中的排名（结果在当年度公布）作为当年度的考核指标。

　　（三）考核方法：

　　1.市卫生局上一年度在市委、市政府的综合考评中排名上升且评上先进单位的，按相关测评单位服务对象满意度第三方测评得分由高到低的排名顺序，依次加3分、2.9分、2.8分、2.7分、……依次类推进行加分。

　　2.市卫生局上一年度在市委、市政府的综合考评中虽未评上先进，但排名上升的，每上升3个位次，按相关测评单位服务对象满意度第三方测评得分由低到高排名顺序，依次加0.1分、0.2分、0.3分、0.4分……依次类推进行加分。如排名和上一年度相同的，相关测评单位绩效考核除正常考核外不另外扣分。

　　3.市卫生局当年度在市委、市政府的综合考评中排名下降的，如社会评价意见中所提问题属市卫生局自身原因或体制政策性原因的，相关测评单位工作绩效考核不扣分；如社会评价意见中所提问题指名某单位及其所属人员且经查实的，酌情扣分；如社会评价意见中所提问题属系统整体性问题的（针对医院），与所反映的问题有关的单位按以下方法扣分：

　　（1）市卫生局排名下降3个位次的，有关单位按服务对象满意度第三方测评得分由高到低排名顺序，依次扣0.1分、0.2分、0.3分、0.4分……依次类推进行扣分。

　　（2）市卫生局排名下降6个位次的，有关单位按服务对象满意度第三方测评得分由高到低排名顺序，依次扣0.2分、0.4分、0.6分、0.8分……依次类推进行扣分。

　　以此类推，每下降3个位次，增加一档扣分。

　　4.如市卫生局当年度在市委、市政府的综合考评中未达标的，相关单位按服务对象满意度第三方测评得分由高到低排名顺序，依次扣5分、5.1分、5.2分、5.3分……依次类推进行扣分。除此外，从局长开始，追究各级领导责任。

　　七、相关测评单位为：市一医院、市二医院、市三医院、市肿瘤医院、市红会医院、市西溪医院、市七医院、市中医院、市儿童医院、市五云山疗养院、市急救中心。如有市属新医院建成投入使用，一般自然成为测评单位。

　　八、本细则由市卫生局直属单位领导班子绩效考核管理办公室负责解释。