局属各单位、市二医院，局机关各处室：

　　根据2014年全市卫生工作安排，为更好地推进杭州市卫生局十大为民办实事项目，确保“百万群众评卫生”活动的顺利开展，现提出如下实施意见：

　　一、指导思想

　　以“医学有局限勇于攀登，服务无止境追求卓越”的理念为指导，坚持民本导向和问题导向，进一步贯彻“以病人为中心”理念，转变服务模式，改进服务质量，提升服务能力，改善人民群众的就医感受，提高群众的满意度。

　　二、实现模式

　　（一）患者（服务对象）满意度短信测评。由医疗卫生机构定期向患者（服务对象）发送短信，征询服务情况的意见建议，并对不满意意见进行整改。

　　（二）患者（服务对象）满意度第三方评价。聘请第三方机构通过现场问卷和电话访问的方式，对市级医院和部分公共卫生单位进行服务对象满意度测评，发现问题并加强整改。

　　（三）行风效能明察暗访。与市纠风办合作，定期组织行风监督员对市医疗卫生单位行风效能建设情况进行暗访，查找薄弱环节，加强考核整改。

　　（四）其它方式测评。通过各单位已有或者创新的一些方式方法拓展患者（服务对象）满意度测评工作，更加广泛地听取群众意见，提升服务水平。

　　三、工作任务

　　（一）患者（服务对象）满意度短信测评

　　1.提高投放比例。各单位要挖掘潜力提升短信日投放量，确保全年应完成的短信投放任务。市一医院、市二医院、市三医院、市红会医院、市中医院等单位按不少于本院2013年全年门诊人数20 %的比例投放短信；其他市属医院按不少于2013年本院全年门诊人数30 %的比例投放短信；出院患者原则上都应100%投放短信；市五云山疗养院、市急救中心和市预防保健门诊部按2013年服务对象中手机用户100%投放短信。短信投放规则：一般按同一服务对象两周内不重复发送。目前，联通、电信短信测评平台已经在试点中，预计今年下半年全面投入运行。

　　2.规范管理制度。各单位要建立健全短信测评系统运行的相关工作制度和机制，包括各部门职责分工、工作流程、日常管理（短信投放、短信反馈、电话回访、差评事项处理）、评价考核等相关工作制度规范。

　　3.认真梳理归类。各单位要对患者（服务对象）回复的好评、差评及相关内容进行归类汇总，对患者（服务对象）回复的错误短信、重复短信和无效短信进行梳理纠偏，方便集中回访处理。

　　4.加强人工回访。满意度短信测评自2014年4月起正式运行，各单位要落实对差评短信进行全部人工回访工作，认真细致收集患者(服务对象)所反映的意见建议，及时记录梳理、流转、处置、汇总分析。

　　5.严格整改落实。各单位要将相关短信评价情况和患者（服务对象）回访意见定期反馈给本单位领导和各科室，以利于整改监督与考核；各单位每季度或不定期对前一阶段群众满意度测评中收集的意见建议整改情况进行检查，确保整改措施得到有效落实。

　　6.做好内部通报。各单位每个月可安排1次以上会议，通报相关科室和个人患者（服务对象）服务满意度测评中反映的有关情况（较好的和较差的）。同时，对以上情况进行排序，每月在单位内网上公布，加大典型示范和警示效果。

　　7.加强成果运用。各单位每月、每季度、每年应作定期情况分析，对群众反映的主要问题、原因和科室、员工群众满意度评价情况及趋势作研判比对分析，为单位领导决策管理提供参考，同时将相关情况在单位考核中予以体现，将群众满意度评价结果与单位绩效考核、评先评优等相结合，进一步提升内部管理的科学性。

　　8.创新测评方法。各单位要结合实际，积极探索提升群众满意度工作的新途径和新方法，为系统工作的推进，提供实践经验。

　　 9.及时统计上报。各单位每月10日前如实填报《上月患者（服务对象）满意度短信测评系统运行情况统计表》（附件1），由局监察室定期汇总后报送给局领导并印发相关单位领导。

　　（二）第三方满意度测评

　　从2014年开始，第三方测评样本采集工作由一年4次改为一年10次。为确保第三方测评工作的质量，切实推进满意度提升，各单位要认真落实以下要求：

　　1.改善就医环境、优化就医流程、提高服务质量。

　　2.本单位职工不得冒充患者主动被访，不得为测评方安排被访对象，一经测评监督人员或第三方测评工作人员举报并查实，直接按测评不合格处理。

　　3.各单位要认真分析每季度测评报告，针对每次测评分析报告中提出的问题，尤其是得分较低项目，分析原因，提出整改措施，抓好整改落实。

　　4.各医疗单位每月5日前按要求汇总上月出院患者信息，报局监察室，以便回访测评。

　　（三）行风效能明查暗访

　　1.建立行风建设领导机制。各单位要成立行风建设领导小组，落实责任主体，细化责任分工，形成一级抓一级，层层抓落实机制。

　　2.建立长效机制。各单位要制定和完善行风建设、内部考核、绩效考核等规章制度，使各项工作有章可循，有据可依。

　　3.开展自查。各单位要不定期开展单位内部行风建设自查，进一步改进行风，提升效能。

　　4.抓好整改。市卫生局将定期通报行风监督明查暗访情况，各单位要在单位会议上及时通报自查和局行风督查中发现的行风效能建设有关问题，制定切实可行的措施，抓好整改落实。为促进行风督查有关问题的切实整改，在今后的行风督查中，对反复出现的情况问题将从严扣分（除需长期整改的基建改造等客观原因外）。

　　（四）其它方式测评

　　1.局驻市民中心卫生审批窗口定期评价。由卫生行政审批窗口工作人员统计每月市民中心卫生行政审批窗口服务对象满意度评价情况，并将评价结果纳入“百万群众评卫生”活动。

　　2.各单位自行测评。整合各单位已有及创新的测评方式和方法，如护理部人工回访住院患者情况以及其它平台（微信等形式）测评情况，从多维度、全方位更加客观反映群众意见建议，运用更加科学、有效的方式方法，不断完善服务满意度测评工作，同时将测评结果纳入“百万群众评卫生”活动。

　　3.各单位和局驻市民中心卫生行政审批窗口将以上方式的测评情况，于每季度第一个月的10日前，按有关要求填写《2014年“百万群众评卫生”其它测评方式季度情况统计表》（附件2），第一季度情况请于4月底前上报局监察室。

　　四、工作要求

　　（一）加强领导。“百万群众评卫生”活动是今年市卫生局十大为民办实事项目之一，各单位要高度重视，统一思想认识，加强组织领导，定期督查工作推进情况，定期梳理解决工作中出现的情况和问题，统筹安排好“百万群众评卫生”年度工作任务及进度。

　　（二）明确职责。各单位要明确“百万群众评卫生”活动工作流程及责任，细化任务，分工协作，密切配合，履行好各自职能，形成合力。并加强考核和责任落实，提高工作执行力。

　　（三）加强整改。各单位要对群众反馈的意见建议及时查找原因，制定整改措施，抓好整改落实，形成意见收集、分析、处理、督导、整改、反馈、考核“一条龙”的操作模式，尤其是对群众反映较为集中的一些问题，要高度重视，努力整改，达到进一步提升行业作风的目的。

　　（四）创新探索。各单位要本着“务实、简便、有效”的原则，积极探索利用短信、手机APP软件等有效方式，创新对群众意见建议的收集、流转、处置、督查、反馈的新方法、新途径，提升服务满意度。              

　　附件：1.上月患者（服务对象）满意度短信测评系统运行情况统计表.doc

　　          2. 百万群众评卫生其它测评方式季度情况统计表.doc

　　                         杭州市卫生局 

　　                               2014年4月16日