各区、县(市)卫生局(社发局)，市属及市直管医疗机构：

为深化公立医院改革，进一步优化医院服务流程，缓解群众常见病、多发病“看病难”的现状，我局根据实际情况组织制定了《杭州市推行全预约分时段诊疗服务工作方案(试行)》，现印发给你们，请认真组织实施。

杭州市卫生局

2012年7月2日

杭州市推行全预约分时段诊疗服务工作方案(试行)

为深化公立医院改革，优化医院服务流程，推进医疗服务质量持续改进，主动进行院内挂号、就诊流程改造，通过预约分流患者，努力解决人民群众看病烦，看病难，经局党委研究，在全市医疗机构推行全预约分时段诊疗服务工作。

一、工作目标

通过加强全市信息化平台建设，开展全预约分时段诊疗服务模式，并与电子病历相结合，进一步提高医院管理水平和资源整合，提升服务效能和服务质量，改善群众就医感受，和谐医患关系，努力为群众提供优质、高效、便捷、科学的诊疗服务工作。

缓解患者长时间排队挂号、长时间在院候诊、长时间排队等候检查等不良的就诊体验;缓解医院内高峰期门诊拥挤、环境秩序混乱的局面，真正实现让患者轻松便捷预约、有计划安排就诊时间，做到“让门诊病人等在家里，让住院病人等在病床上”的便民、惠民、利民服务，

二、工作计划

本着“先专家门诊后普通门诊、先门诊挂号后辅助检查，先试行后推广”的原则，突出重点，分步实施。

(一)宣传发动阶段(2012年7月)

召开专题会议，研究部署全市开展全预约分时段诊疗服务工作方案;向社会公开宣传全预约分时段诊疗服务工作目标、工作内容、工作计划。

(二)组织实施阶段(2012年7-9月)

1.准备阶段(2012年7月)：市直属各医院根据市红会医院试点实行分时段诊疗的基础上，成立以院长总负责的专门的工作班子，结合各自的专科特色，根据《浙江省医院门诊管理暂行办法》(浙卫发[2009]110号)，利用信息化手段，认真组织、梳理并进行精确化测算每个科室每位医生诊疗的平均耗时，科学设置每位医生的预约时间点及预约种类，合理预约就诊人次及到达时间，制订详细的工作方案。

2.试行阶段(2012年8月)：市直属各医院按照先试点后推广，专家门诊先行、从已经实行分时段预约挂号者先行的原则，分期分批逐步开展试运行。

3.实施阶段(2012年9月)：市直属各医院在试点的基础上完善工作方案，在全院门诊各科室全面实行全预约分时段诊疗。

(三)推广阶段(2013年1月)

市直属各医院在全院门诊实行全预约分时段诊疗的基础上开展医技部门的预约，如B超、CT、MRI、心电功能和内镜等辅助检查;市直管各医院及区、县(市)三级医院门诊各科室实行全预约分时段诊疗。有条件的二甲医院部分实行门诊各科室实行全预约分时段诊疗。

三、工作措施

(一)加强领导，健全组织

全预约分时段诊疗服务工作在市卫生局党委的统一领导下，由医政处牵头，办公室、监察室、规财处、中医处、信息办共同配合，齐抓共管，共同研究、部署、组织、协调、指导，着力推进全预约分时段诊疗服务工作顺利开展。各医疗机构要有一把手亲自主抓,建立相应的工作组织.

(二)加强管理，确保实效

1、加强门诊管理。医院要根据《浙江省医院门诊管理暂行办法》对专家门诊和专家特需门诊实施规范化管理，制订准入和退出机制。要规范专家等的门诊管理制度，严格按照既定的门诊时间，完善门诊工作机制，特殊情况下需要调整门诊时间的，要至少提前48小时通过信息平台通知到预约诊疗者，并要取得其理解，形成有利于全预约分时段诊疗服务工作的氛围。

2、加强预约服务管理。各医院要开展多种形式的预约挂号服务，如：现场窗口预约、现场自助预约、电话预约、网络预约、诊间预约等，利用信息化技术将各种途径的预约均实现统一的按时间点预约，最大限度地方便群众就医。制订医院内部预约诊疗的管理的便捷流程，建立号源管理、应急管理等各项管理制度，为群众提供方便、快捷、高效、优质的服务。

3、加强诚信就医管理。为加强全预约分时段诊疗的管理，防止出现“号贩子”现象发生，建立患者诚信管理制度，实行实名制预约，同一个专科同一天限挂一个号。对于预约成功无故爽约者，要建立提醒、告诫、阶段性屏蔽等措施，以提高群众的预约诚信度。

4、加强医院信息平台建设。医院信息平台的建设是开展全预约分时段诊疗服务工作的关键，各医院要顾全大局，自觉服从省市两级平台的管理，加强与省、市平台的协同性，定期更新门诊诊疗科目和节假日的值班安排、专家工作状态等信息，以方便群众及时、准确地选择预约和就诊。

5、加强绩效考核。为提高医务人员的积极性，主动性和参与性，通过全预约分时段诊疗服务工作的实施和谐医患关系，整合医疗资源，促进服务能力的提升，提高公众和社会对卫生系统的满意度，各医院要加大对全预约分时段诊疗服务工作的考核力度，建立激励机制，制订奖惩措施。

(三)加强宣传，营造氛围

各级卫生行政部门和医院、社区卫生服务中心要充分利用电视、报刊、网络、宣传栏等各种载体，宣传全预约分时段诊疗服务工作的意义和措施，公开服务内容、服务流程，提高全社会的知晓度，增加群众的认知度，引导群众主动参与全预约分时段诊疗服务中来。同时，医院要加强对医务人员的教育，规范门诊管理，为群众提供更优质便捷的服务;社区卫生服务机构要加强健康宣教，指导群众开展有效的全预约分时段诊疗服务。