落实十大改革举措 提升就医满意度

近日，我市出台了《杭州市医疗卫生服务领域深化“最多跑一次”改革实施方案》，以进一步推进我省“深化医疗卫生服务领域‘最多跑一次’改革行动方案”十大举措的落实。

自我省部署开展医疗卫生服务领域“最多跑一次”改革后，市卫生计生委于6月和8月初先后两次召开“最多跑一次”改革工作推进会，成立“最多跑一次”改革工作专题通报制度，并制定了《关于进一步加强医疗机构一站式服务的通知》、《关于进一步强化杭州市远程医疗应用工作的通知》等一系列文件。我市各级医疗卫生机构抓紧落实各项改革举措，并围绕“一切以病人为中心”、结合医院特色自主推出各类便民惠民服务。7月26日，在全省地市卫生计生委主任会议上，“最多跑一次”的“杭州模式”、“杭州经验”得到了省卫生计生委的表扬。

◆看病少排队。目前，各大医院已经建立了统一预约号源池，并逐步增加号源开放比例。目前市级医院网上号源开放比例达到98.41%，县级医院97.74%，远高于指标要求的80%;市级医院网上号源向基层开放比例达到了47.69%，达到了40%的指标要求。患者可以通过手机端、网站、诊间和自助机均可实现预约挂号，即使在门诊早高峰时期，挂号平均排队时间已经降至4.45分钟，基本做到不排队。各级医院正在推进分时段预约就诊，建立退号与爽约机制，市级医院按时就诊率从73.87%上升至84.14%。

◆付费更便捷。各级医院正在进一步推进诊间结算、自助结算、移动结算、病区(床边)结算，截至目前，市级医院门诊智慧结算率90.84%，病区(床边结算)93.07%。除此之外，医院还支持社保卡、支付宝、银行卡、Apple Pay等多种支付途径，方便患者结算医疗费用。

◆检查少跑腿。目前，十家市级医院已经设置了一站式检查预约中心，将患者所需的多个检查项目尽量预约安排在一天内完成，减少患者往返次数。市级医院检查智慧预约率为94.95%，分时段预约检查率为97.05%，远高于标准要求的80%;同时，市级医院的检查、检验报告均实现了两种方式(杭州健康通APP或杭州市卫生计生委网站)的电子化查询。

◆住院更省心。杭州市级医院均建立了一站式入院准备中心，实现了住院预约、床位协调、入院缴费等功能。三级综合医院均设立了日间病房(白天在医院接受治疗，夜间回家休息)，并开展日间手术(指病人在一个工作日内入院、手术和出院的一种手术模式)，其中杭州市一医院日间手术比例25.75%、市二医院23.12%、市红会医院25%，市中医院17.02%，达到了指标要求的15%，极大地方便了患者。

◆便民惠民服务更贴心。市级医院均已完成了一站式门诊综合服务中心(中心配备专职人员进行医疗资源、导诊和分诊。提供医保咨询和审批、医学诊断等相关证明审核盖章、病历资料复印、血压测量等服务)、医患沟通服务中心、检查预约中心三大便民惠民中心的设置，部分医院还提供共享轮椅、共享雨伞、共享充电宝等便民措施，极大提升患者的体验感和满意度。

◆急救更快速。目前，市属医院、各县(市)第一人民医院基本建立了卒中中心、胸痛中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心“五大中心”。全市共189辆救护车，救护车上十二导联心电图机和卒中、胸痛标准救治药物的配置率已经达到100%。

◆配药更方便。全市共197个社区卫生服务中心(乡镇卫生院)均已开展慢病长处方服务，今年上半年，在安全有效的前提下，共计为签约病人开具慢病长期处方206217张，让签约居民至少少跑了40万次。下城区除了推出慢病长处方，去年12月开始率先推行“智慧云药房”，为慢性病病人送药上门。截至今年7月底，下城区已累计开具慢性病连续处方10.5万张，惠及签约慢性病患者2.7万人，配送药品到家服务9885人次。而当前所有开展中医药服务的杭州市、县(区、市)级医院，均可提供中药饮片代煎和配送到家服务。

◆母子健康服务更温馨。全市197个社区卫生服务中心(乡镇卫生院)全部开展使用母子健康手册APP，1-6月开通母子健康手册电子版74858人，电子建册率67.64%，累计开通人数28万，为广大妇女儿童提供系统、规范的生育全程基本医疗保健服务，保障了广大妇女儿童健康。

◆转诊更顺畅。全市13个区、县(市)全部建立了联通上、下级医疗机构的双向转诊通道，今年前7个月，杭州地区病人通过杭州市转诊平台预约转诊省市级医院54261例。近年来通过转诊平台累计转诊已达169019例。

◆发展互联网+医疗健康。杭州市红会医院已经完成互联网医院开发建设，正在积极准备开展网上诊疗活动。市一医院、市二医院、市三医院、市肿瘤医院、市红会医院、市西溪医院、市七医院、市中医院共8家医院均已开展远程会诊、远程影像诊断等远程医疗服务。发挥院际资源共享在辅助诊断、提高诊疗效率、减少重复检查上的作用。6月份，临床影像调阅率为12.58%，重复检查提醒查阅率为8.39%。

杭州市第一人民医院

作为杭州市属最大的三甲综合性医院，该院以“领跑者”的姿态，用力跑、用情跑、用心跑，积极推进“最多跑一次”改革,从而切实改善患者的就医体验。

用力跑：借互联网之力，实现流程再造。实现了多渠道预约挂号，支持多种费用结算方式，让患者就诊和付费“少排队”;实现了诊间一站式预约、检查结果互认、报告实时查询、MDT联合门诊、远程会诊等，让患者就诊“少跑腿”;结算人次也最高，达1188336次，诊间结算率保持在90%以上。实现了人工智能+，率先在全市启用智能语音导诊机器人、联合汇聚全球顶级肿瘤诊疗经验的人工智能机器人为肺癌患者诊疗、使用语音电子病历录入系统提高医生的接诊速度，让患者就诊“少等待”;借助信息化平台，搭建远程会诊平台，惠及基层及外地患者。

用情跑：情系患者，推动医疗服务优化升级。该院通过多学科MDT诊疗模式，将“力气”花在患者疑难杂症的诊治上，避免患者误诊误治，让患者就医“少跑腿”;在医联体内实行分级诊疗模式，建立绿色通道和“直通车”制度，确保转诊病人在就医过程中享受方便、持续、无缝的全面医疗服务;建设“五大中心”，方便患者得到快速而精准的联合诊治;率先设立了日间手术床位，并将手术病人住院前检查费用纳入医保支付;医技科室如内镜中心、检验科延长服务时间，合并抽血“窗口”，缩短出检验报告时间，患者辅助检查更便利;推出了中药饮片代煎、自煎药免费配送服务，免费配送服务已覆盖全省，杭州市内24小时到达，省内48小时到达。

用心跑：汇聚全院之心，助力最多跑一次。开展了党员来“陪跑”志愿服务活动;每周一上午开展医务社工志愿服务，临床心理科专家和法务人员在门诊大厅为患者提供紧急法律援助、心理援助服务;针对患者在院前院中院后就医流程中出现的问题，在全院征集具有合理性和可行性“最多跑一次”的“金点子”。

杭师大附属医院

该院一直致力于通过智慧医疗、医联体等有效手段来缓解老百姓“看病烦”的问题。尤其是与拱墅区8家社区卫生服务中心建立区域协同，将所有的号源与检查都向社区医院开放;老百姓在社区医院抽血化验后，血样标本送到杭师大附院检验，并出具报告，返回社区医院。该院远程会诊已联通贵州三穗、新疆阿克苏、湖北恩施、淳安、临安等地多家县级医院，通过音频、视频交互，实现远程异地“面对面”会诊。

该院设立的“一站式门诊综合服务中心”，提供预检分诊、咨询服务、现场专家预约服务、医保咨询审核服务、病假证明及医疗诊断证明盖章服务、健康宣教、一站式检查预约等综合服务。门诊提供自助小件物品储存柜，提供共享雨伞，还可支付宝扫码购买环保袋。

该院新上线急诊预检分诊系统，通过评估患者疾病严重程度，有序性地安排各类患者就诊，危重病人先救治后收费;上线云随访系统，涵盖入院通知、健康宣教、满意度测评、院后随访等功能，形成一套系统的流程，为患者提供连贯的院后医疗服务，实现患者从离院到家庭到再入院的闭环管理。在体检方式中加入互联网思维，实现了个人体检闭环管理。

该院医联体内还有区域检验和区域消毒供应功能，区域检验是病人在社区采样，通过物流将标本运送到医院，医院检验后将报告回传给社区，费用按社区医院标准收取，享受的却是三甲医院的服务。每年来自社区的标本量达10万。

杭州市第三人民医院

门诊设置地标导引系统。为方便患者就诊，该院在门诊设置了门诊地标导引系统，将患者就诊所需的地点一个个串联，顺着这条“交通线”，便可轻松地就到达所需地点。在入口处还有贴心的门诊导诊护士和“三院惠民”志愿者予以引导。

提供多样化预约服务。在三院，不仅可以通过114、12580、浙江在线预约挂号平台、该院的官方微信、支付宝等多平台实现自主在线预约，还可以通过诊间预约、社区双向转诊等途径实现就诊预约。在预约挂号的同时，该院实行分时段就诊，可精确到半小时内，大大节省了就诊等待时间。“一站式”检验检查协同预约，则可帮助患者将几个检查约在统一天，让患者“少跑腿”。

门诊设有一站式服务中心，可提供预检分诊、预约导医、查询服务、挂号收费、医保审核、开具证明、健康宣教、一站式检查预约等综合服务，还可免费提供物品寄存、轮椅、血压测量等便民设备。该院还设有一站式入院协调准备中心、医疗服务咨询处，提供出院床边结算、远程会诊等服务，中药代煎免费配送到家服务覆盖全国大部分地区。

此外，该院在门诊四楼设置了母婴室，配有婴儿床、冰箱等齐全的设施，让婴儿和妈妈们在清洁温馨的环境里得到充分的休息。

杭州市肿瘤医院

目前，该院的入院准备中心采用“入院准备中心+病区”模式，集合多项功能，切实方便患者。患者可在入院准备中心完成住院预约、床位调配、办理入院手续，打印手腕带，完成入院前检查检验及健康宣教等。特别针对手术病人的术前常规检查，在入院准备中心即可完成，并且医院对于危急重患者将优先进行入院安排。

该院共开设日间病房两个病区，床位63张，6月份出院病人共计450人次。病人白天在医院接受治疗，夜间回家休息，有效减少了患者医疗费用。通过病区规范化管理、分时段预约治疗、出院床边结算、出入院分开办理等服务举措，持续改善患者就医体验方便患者就医诊治。

对于需要服用中药的患者，该院中药房提供中药饮片代煎后免费快递，快递范围目前已扩大到全省，同时为每位前来配药的患者提供窗口咨询电话，让患者及家属可以直接致电窗口询问，省去来回跑医院的麻烦。

杭州市红十字会医院

目前，该院共设60余台智慧医疗多功能自助服务机，均可实现自助建档、预约、挂号、查询、充值、结算、发票打印、检验报告打印、病理报告打印、门诊病历打印等就诊全流程自助服务。医院门、急诊所有收费窗口(含各诊间、各自助机及各报到机)全部增设二维码扫描器，开放支付宝扫码功能，还同时开通了每个楼层的自助挂号收费机支付宝付费功能。该院80台自助挂号报到机可以在诊室实现挂号、排队，只需在诊室门口进行插卡挂号，让患者不用到窗口或自助机挂号排队。

该院为病人提供便捷的复诊配药渠道。病人可以一键发起复诊配药操作，医生在手机端接诊后直接确认，将上次配药时的处方以及病历都能直接复制，如果不需要修改就一键完成提交。病人手机端收到医生的处方信息后通过手机支付就能完成复诊配药。下一步该院将提供药品快递服务。

针对传统住院办理的累赘环节，该院推出了“一站式入院准备中心”，实现了入院预约登记、咨询、入院排程、常规检查、病情评估等一体化一站式服务，大大简化了入院流程。门诊医师开具电子住院证后，患者仅需到入院准备中心进行登记确认，完成病情评估后，医务人员根据病人情况合理安排住院次序，优先安排急症患者入院治疗，可减少患者院前和术前的等待时间，同时加快床位周转。8月1日起，12辆共享轮椅在该院正式投入使用。

该院胸痛中心、卒中中心借助信息化技术积极为基层社区医生提供培训，促进医联体基层医疗人才的学科建设和人才培养，使医疗资源实现多方共享，让患者得到便捷、优质的医疗服务。

杭州市西溪医院

该院门诊提供自助结算、诊间结算、移动终端结算、收费窗口结算四种结算方式。全院18个病区提供床边结算，其中一个病区提供自助结算。提供现金、支票、银行卡、支付宝、社会保障卡、健康卡、汇款、医信付共8种支付途径。专科和专家门诊号源网上开放比例已达100%，其中号源向基层开放比例超过40%。

6月，该院成立了卒中中心、胸痛中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心四大救治中心，让急救更快速有效。同时，为了尽量满足患者就诊当天完成核磁共振检查的需求，该院放射科将检查时间从8小时延长至16小时，确保门诊患者就诊当日能完成CT、磁共振等检查。

该院还不断完善母婴电子手册数据输入端围产期电子病历相关维护工作，6月份起围产期电子病历输入率已达到95%以上，并向建卡孕妇积极宣传“杭州健康通”母子健康手册功能，增进孕妇与医生的互动。

该院门诊药房装置了全自动药品存储分发系统，病区药房装置全自动药品分包机提高配药速度与准确性，实现处方系统与药房配药系统的无缝对接，做到门诊取药“随到随取”。

该院与周边高校签订协议，共同创建大学生志愿者服务基地，同时积极招募社会志愿者，并组建院内党员志愿者服务队。目前志愿者每日在门诊1-3楼各片区参与导诊、智慧医疗推广等服务工作，帮助患者就医，改善就医体验。

杭州市第七人民医院

该院增加了预约挂号新途径，提供“支付宝生活号”挂号预约和查询检查检验报告。在门诊号源挂完的情况下实现了医生直接诊间加号功能，加号后病人可直接在自助机上取号，无需再拿着医生的纸质加号凭证去窗口挂号。目前该院号源网上开放比例达到80%以上，向社区开放号源比例达到40%以上。同时，分时段合理设置门诊号源，每个时段精准到30分钟以内，实现了分时段就诊。为照顾特色人群，该院为老年人、残疾人、军人等特殊人群设立专门收费窗口，提供便捷服务。该院积极推进互联网+医疗健康，已开通了6家专科联盟和对口支援医院的远程会诊系统。

为了让患者“少跑腿”“不跑腿”“就近跑”，医院从细节入手，整理出来了16个就医问答，并打印出来放在醒目处便于患者自行取用。该院纪委和监察室发动医院廉勤监督员对医院“最多跑一次”提出意见、建议，要求责任科室在规定时间节点前完成整改。该院“最多跑一次”办公室也制定了患者问卷调查，并根据调查结果改进服务。

杭州市中医院

该院提出了“最多问一次”的口号，精心整理了患者就诊服务“百问百答”，内容包括门诊、财务、医保、转诊、药剂、住院等患者就医中涉及的各方面常见问题，要求每位医生、护士、行政后勤人员、进修生、实习生、规培生、保安、工人、护工都要掌握。从院领导开始，全院每一位员工都要进行书面考试。

“最多跑一次”工作不留死角。门诊、医技、药房、财务、制剂全院各科室针对上、下班交接时间，做好临近中午、下午下班两个时间节点的医生安排，即使拖班也要接待好患者。服务不断延伸到细节之处，在门诊大厅夏季伏天提供凉茶、姜枣茶。

该院最近还和交警部门、邮局联合推出为“老司机”体检服务的“医警邮”项目，驾驶证到期需要办理换证业务，市民可以直接到相应的邮政所，由邮政人员引导驾驶人拍照、体检，该院医生则在医院通过远程进行体检审核。待照片、体检单完成后，直接通过互联网上传网办中心，由后台人员进行审核并受理制证，最后直接交付邮政人员在第二天送证上门，极大地方便了市民。

杭州市儿童医院

该院率先开展门诊“静脉用药集中调配”(门诊静脉配置中心)，实现门诊患儿输液不需缴费取药来回跑，静脉输液用药更安全，治疗更省心，深受家长欢迎。就诊过程中，患儿如需静脉输液，医生会单独开立静脉输液用药医嘱，并直接发送到静脉配置中心。次日输液的药液不需要带回家，来院输液时仅需刷卡取号即可等候输液，避免了保管药物时因管理不善导致药物受损或遗漏，保证药物质量，提高输液安全。

该院皮试室也可进行诊间结算。费用结算后，家长只需到输液室刷就诊卡取输液序号等候输液即可。配置中心药剂师接到患儿报到信息，会即刻进行审方、排药、核对、加药。输液室护士接到配置中心传送带送出已配好的药液后，利用PDA进行配置液体的核对，刷药液条形码呼叫输液患儿，进行患儿身份双核对、穿刺、座位分配、座位上输注液体。而一旦输液过程中患儿需要帮助，只需按压座位上的无线呼叫单元按钮即可。

为方便家长抱着儿童就诊，该院还提供儿童手推车服务为家长减轻负担。

杭州市妇产科医院

上线床旁智慧平台。该平台目前运行的功能有床旁结算、健康宣教、待办提醒、护理信息、医生查房等。患者在病床上即可办理出院手续，真正实现出院结算一次也不用跑，还可自行学习健康知识;医生可直接查看患者的医嘱、检查化验报告等基本信息，提高了工作效率。下一步，该平台将对接院内的移动护理、用药指导、营养点餐等系统，服务功能将进一步扩展。

开设胎儿医学联合门诊。在发现胎儿异常之后，因复查环节很繁琐、相关科室多、专家出诊时间不一致、专家号难挂等问题都使得孕妇“复查难”。该院开设的胎儿医学联合门诊，使得繁琐的复查变为一站式服务。门诊时间为每周四下午，诊疗范围主要包括胎儿超声结构异常、发育异常、双胎、医学遗传学相关问题，产前诊断中心、产科、超声科、遗传学科的专家联合坐诊，面对面为孕妇解答胎儿异常可能的预后，为孕妇提供后续最合理的诊疗方案(宫内诊断、宫内治疗)，为再生育提供指导。孕妇在同一区域内就可以完成多学科会诊，极大地方便了孕妇。

杭州市老年病医院

异地医保实时结算。该院的慢性创面诊治中心以良好的疗效吸引了外地患者来治疗。此前省内外地病人必须先垫付住院费用，再拿着发票去当地医保报销，每次报销至少一月以上。为方便外地病人，该院积极协调解决异地医保报销问题。从今年起，浙江省内异地医保病人可在该院直接刷卡结算。

医院自备车免费接送出入院病人。该院10余来坚持免费接送出入院病人。因该院收治的大多是行动不便的老年病人、压疮病人，该院自备的救护车配有三种担架，能进电梯的专门运送压疮病人的软布担架、骨折担架和普通担架。

“移动”医疗服务进社区，在家就能配到慢性病常用药。该院的“流动医疗车”定期开进社区和养老院，让病人在家门口就能配到常用药。目前，“流动医疗车”每月进社区4次。