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一个电话解民忧 一条热线暖人心

来源:杭州市卫生健康委员会 发布日期:2021-08-30 17:58 浏览次数:

杭州市疾控中心热线电话24小时为民服务

“您好,杭州市疾控中心值班室。”自从此次新冠疫情再次暴发以来,杭州市疾控中心24小时服务热线更是“热”得发烫。有咨询隔离政策的,有询问疫苗接种的,有寻求帮助的……新冠疫情以来共受理相关咨询电话10.9万个。8月以来更忙,值班室电话铃声此起彼伏,响个不停。

听民声:全天候倾听市民需求

“疾控中心吗,我今天要坐飞机去出差的,早上起来怎么健康码变黄色了,那怎么办啊?要不要被隔离啊?”吴彦刚接起电话,那头就传来了焦急的询问。经过详细了解,原来这位先生前几日到过的地方现在变成了中风险地区。按照最新的政策是需要14天集中隔离和7天日常健康监测的。得知自己的行程安排全部被打乱,对方不免懊恼抱怨,吴彦一方面安慰解释告知政策办法,一方面联系科所报备了相关情况。“碰到这种情况有些火气也正常,其实对方也理解就是要发泄下,抱怨几句我们安慰一下也就过去了。”她特别能理解市民的这种焦虑,“有不少来电其实就是发泄下焦虑的情绪,只要我们情绪稳定耐心安抚也是一种帮助。”

解民忧:耐心细致解答市民疑问

“孩子过敏体质能打疫苗吗?”“外地人能打吗?”“未成年人能自己去打疫苗吗?” 8月1日,浙江省启动了15-17岁青少年新冠疫苗接种工作。这几天,有关疫苗的来电热度特别高。

从下午5点接班开始,王玲莉就没什么机会放下电话,值班室的那本《新冠疫苗接种100问》已经烂熟于心,但还是有些新情况是没有碰到过的。她就咨询业务科所后再耐心告知市民。“过敏体质接种疫苗要听现场预检医生研判”,“外省17岁以下也可以在杭州接种”,“未成年人接种新冠疫苗需要监护人陪同,监护人签字才能接种”。最晚的电话到凌晨两点,最早的电话早上5点。这样高强度的工作下来,第二天耳朵一直嗡嗡作响,但想到每个电话后面就是一位焦急的市民,她喝了口水润了润已经有点沙哑的喉咙又继续工作。

赢民心:过硬业务能力解决问题

热线电话中还会有来自各地的疫情协查信息,这类问题更是重中之重。譬如有密接次密接人在外地,能不能回,或者已经在回杭州的路上,怎么办,这样的情况值班人员第一时间将疫情协查信息转给业务科所,紧急处理。除了疫情协查,也有其他部门的求助。凌晨,黄希汇接到了一通电话,是杭州高速检查站的工作人员打来的。他们查到有外地司机健康码是黄色的,没有放行也不知道怎么处理,就打了服务热线。黄希汇联系了科所,迅速与最近的高速出口处区疾控中心联系对接,接上货车司机进行了集中隔离,最终妥善解决了问题。

中心咨询热线已经“服役”几十年了,每一通电话的背后,都是杭州市疾控中心为民服务解难题的一次生动实践,听民声、解民忧、赢民心,全力以赴为民解忧,成为一条暖心热线。

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